Ups, dobra gafa!

Według amerykańskich naukowców z Boston University, zajmujących się badaniami nad konsekwencjami przyznawania się do błędów przed klientem, nie tylko nie należy mankamentów ukrywać, ale warto zrobić z nich swój atut. Brzmi zaskakująco? Jako sztandarowy przykład naukowcy podali badania nad wyborem warzyw sprzedawanych w supermarkecie. Ziemniaki, marchew, pietruszkę i seler poukładano oraz podzielono na dwie części – na te z idealnym wyglądem oraz te przybrudzone, w zwykłych, mocno zużytych skrzynkach, ale z adnotacją: prosto od rolnika. Cena w obu przypadkach była identyczna. Po całym dniu sprzedaży miejsca po warzywach od rolnika świeciły pustkami w przeciwieństwie do tych drugich. Naukowcy poszli krok dalej – w tym samym markecie „zatrudniono” na jeden dzień specjalistów od marketingu, powierzając im konkretne role i zadania: pracownik A miał zachowywać się nieskazitelnie, odpowiadać klientom na zadawane pytania konkretnie, ale zdawkowo, bez emocji, wyglądał wręcz idealnie. Pracownik B był jego przeciwieństwem – co pewien czas coś potrącał i niechcący zrzucał z półek, coś wypadało mu z rąk, z klientami żartował ze swoich gaf i błędów. Wychodzący ze sklepu klienci mieli odpowiedzieć na pytanie, który z pracowników zaskarbił ich większą sympatię, ponieważ od tego zależy jego zatrudnienie w ramach stałej umowy o pracę. W większości przypadków wskazywali pracownika B. Uznawali go może za niezdarnego, ale bardzo sympatycznego, szczerego w przeciwieństwie do pracownika A. I to właśnie u niego chcieliby dalej robić zakupy i widzieć na stałe w sklepie.

– Choć na pierwszy rzut oka może wydawać się to sprzeczne z logiką, badania pokazują, że bycie perfekcyjnym, nie tylko w biznesie, nie zawsze przynosi korzyści. W psychologii społecznej istnieje pojęcie tzw. efektu gafy. Po raz pierwszy opisał go w latach 60. amerykański psycholog, Eliott Aronson. Jego badania wykazały, że osoby, którym przytrafiają się drobne błędy, wzbudzają naszą sympatię. Mówiąc prościej, nie lubimy ideałów, bo te wydają się nam zbyt odległe i nienaturalne. Chciałbym jednak wyraźnie podkreślić, że czym innym jest przesadny perfekcjonizm, a czym innym dbanie o wysoką jakość usług i produktów, która zasługuje na uznanie. Efektem gafy nie da się i nie można wytłumaczyć bylejakości – mówi Jędrzej Szynkowski, psycholog, doradca zawodowy.

Bez zamiatania pod dywan

Gafy i pomyłki potrafią skutecznie wykorzystać najlepsi liderzy i szefowie firm. Nie ukrywając własnych błędów, a wręcz przeciwnie – przyznając się do nich przed zespołem i głośno wyciągając z nich wnioski, są w stanie zmotywować do działania współpracowników znacznie lepiej, niż na każdym kroku podkreślając swój nienaganny perfekcjonizm. W firmie, kiedy szef lub lider popełnia błąd, zaczynamy go bardziej lubić. Błąd sprawia, że wydaje nam się bliższy, mniej zdystansowany. Ten tzw. efekt gafy („pratfall effect”) jest szczególnie widoczny w świecie celebrytów – bardziej ich lubimy, kiedy wyleją kawę podczas publicznych wystąpień, potkną się, zaliczą ubraniową wpadkę czy przejęzyczą i sami z siebie z tego powodu zażartują. Jedną z gwiazd, która nieświadomie popełnia wiele gaf, jest znana aktorka Jennifer Lawrence, nazywa wśród kolegów po fachu królową gaf. Mimo tego cenią ją zarówno reżyserzy (jest laureatką Oscara), producenci (filmy z jej udziałem przynoszą gigantyczne zyski) oraz fani.

– W pracy menedżera nie da się uniknąć pomyłek. Kluczowe jest, żeby nie zamiatać ich pod dywan. Dobry lider nie tylko przyznaje się do błędu, ale podejmuje działania, żeby możliwie szybko go naprawić. To buduje autentyczność. Podobnie jest z firmami. Bycie niedoskonałym rzeczywiście może pomóc w sprzedaży. Zespół badaczy ze Spiegel Research Center na Northwestern University przeanalizował recenzje ponad 100 tys. produktów i powiązał je z prawdopodobieństwem zakupu. Klienci nie szukali idealnych rozwiązań, ponieważ te wydają im się nieautentyczne. Najczęściej deklarowano chęć zakupu produktów, których ocena wahała się między 4,2 a 4,5 na 5 możliwych punktów – mówi Jędrzej Szynkowski. – Warto jednak pamiętać, że efekt gafy nie zawsze będzie działał na korzyść osoby, która się myli, albo marki, która zaliczyła wpadkę. Pozytywnie oceniamy drobne potknięcia tych, którzy wcześniej przekonali nas o swoich kompetencjach. Lub mieliśmy ich pełną świadomość, wiedząc, że pracujemy z profesjonalistą. Może pozwolić sobie na nie lider szanowany przez zespół albo firma o ugruntowanej pozycji na rynku. W przeciwnym razie błędy zamiast pomóc zaszkodzą, podważając autorytet menedżera lub skutkując spadkiem zainteresowania ze strony klientów.

Błędy i gafy są częścią naszego życia biznesowego. W pracy z ludźmi często można popełnić błąd, a najgorsze wtedy, co można zrobić, to… starać się go ukryć za wszelką cenę.

– Zaryzykuję stwierdzenie, że drobne błędy, które pojawiają się najczęściej w relacjach biznesowych, nie mają poważnych konsekwencji. Literówka lub brak załącznika w wysłanym mailu to coś, co stosunkowo łatwo naprawić. Co innego to właściwy sposób działania, kiedy zaliczymy poważniejszą wpadkę. Niezależnie od tego, jaki będzie to błąd, ważne jest zmierzenie się z jego konsekwencjami – podkreśla ekspert. – Pierwsza i najtrudniejsza sprawa to przyznanie się do pomyłki. Choć perspektywa rozmowy z rozczarowanym klientem lub wkurzonym szefem nie jest najprzyjemniejsza, gotowość do wzięcia odpowiedzialności to niezbędny krok do wyjścia z sytuacji z twarzą. Dotyczy to także zarządzania zespołem, tu również sprawdzają się szczere przeprosiny, bez próby wybielenia się za wszelką cenę.

Z wadami, ale i tak najlepszy

Efekt gafy może zapewnić sukces zarówno przemyślanym kampaniom reklamowym, jak i zwiększyć sprzedaż produktów. Są sytuacje, że bycie nieperfekcyjnym wpływa na korzyść marki.

– Modelowym przykładem wykorzystania efektu gafy w branży reklamowej jest reklama słynnego volkswagena garbusa, w której jej pomysłodawcy sławili… wady tego auta, podkreślając jednocześnie, że mimo ich posiadania i tego, że jest obiektywnie brzydkim autem, jednocześnie jest też niezawodny. Mniej więcej w tym samym czasie komunikację marki opartą o niedoskonałość wykorzystała firma Avis, która oferowała usługi wynajmu samochodów. Niekwestionowanym liderem w branży był wtedy Hertz. Co zrobił Avis? Wypuścił reklamę, w której… wykorzystał fakt, że nie jest najlepszy na rynku. Hasło: „Kiedy jesteś dopiero na drugim miejscu, starasz się bardziej” pozwoliło firmie pozyskać nowych klientów i zanotować zysk w wysokości 1,2 mln dolarów – mówi Jędrzej Szynkowski. – Takich przykładów w marketingu jest więcej i to nie tylko w świecie motoryzacji. Guinness to prawdopodobnie najwolniej nalewane piwo na świecie. Stworzenie idealnej piany wymaga kilku minut czekania przy barze. Tymczasem coś, w czym wielu właścicieli marek mogłoby widzieć problem, Guinness uczynił sloganem reklamowym. Browar przekonywał: „Dobre rzeczy przychodzą do tych, którzy czekają”. Dobry, a w zasadzie „smaczny” z pewnością nie był syrop na kaszel Buckley’s. Nie przeszkodziło to jego producentowi promować leku hasłem: „Smakuje okropnie. Ale działa”.

Ukazanie pewnych niedoskonałości produktu zamiast ich skrywania potrafi pozytywnie wpłynąć nie tylko na wizerunek marki, ale także zaufanie do niej klientów.

– Za sukcesem przywołanych kampanii stoi coś więcej niż przyznanie się do błędu. To, że firmy mówią o swoich niedoskonałościach, to jedno. Jako konsumenci na ogół zdajemy sobie sprawę, że produkty i usługi nie są idealne. Ważna wydaje się inna kwestia: skupienie się na wadach, które nie mają kluczowego znaczenia dla klienta – podkreśla Jędrzej Szynkowski.

Według trenerów biznesu, świadomość tego, że gafy i błędy wcale nie muszą być czymś złym, nie przychodzi łatwo nie tylko perfekcjonistom, ale wszystkim, którym zależy zarówno na rozwoju firmy, jak i jej wizerunku na zewnątrz. Dlatego właściwego do nich podejścia trzeba się nauczyć. Po pierwsze, warto sobie uświadomić, że gafa zwykle większa jest w naszej głowie niż w rzeczywistości, a my sami jesteśmy wobec siebie dużo surowsi niż nasze otoczenie, także to biznesowe. Po drugie, z każdą gafą czy błędem rosną nasze kompetencje oraz pewność siebie. Popełniając gafę na spotkaniu biznesowym, warto szczerze powiedzieć o swojej tremie w związku z tym, że przed sobą mamy ludzi, których cenimy i na których współpracy nam zależy. To samo dotyczy zespołu, którym zarządzamy. Z badań GUS wynika, że Polacy w pracy najbardziej stresują się tym, że mogą popełnić błąd lub niewybaczalną gafę, więc rezygnują z innowacyjnych działań czy przedstawiania nowych pomysłów. Dobry lider zachęca pracownika do wyjścia ze strefy komfortu i daje mu przestrzeń do popełniania błędów.

– Ważne jest pokazanie, że chcemy naprawić błąd. Warto przygotować kilka opcji działania i włączyć rozmówcę w wybór najlepszego rozwiązania – mówi Jędrzej Szynkowski. – Dobrą praktyką, ułatwiającą wyciąganie wniosków z niepowodzeń i uczenie się na błędach innych są inicjatywy w stylu FuckUp Nights. To przestrzeń, w której pracownicy otwarcie dzielą się swoimi porażkami w biznesie i projektach oraz na luzie dyskutują o tym, czego ich one nauczyły.