Klient na całe życie

1/1

Jak pan ocenia działające na rynku programy lojalnościowe?
Nie mogę ich ocenić, bo ich po prostu nie ma. Obniżki, karty rabatowe czy te, na których zbierane są punkty, nie mają nic wspólnego z budowaniem lojalności klientów. Ich zadaniem jest zwiększenie częstotliwości sprzedaży, tymczasem tworzenie programu lojalnościowego polega na budowaniu pozytywnych emocji do marki.

Jaka jest różnica pomiędzy programem lojalnościowym a promocją?
Promocja jest krótkookresowym oferowaniem korzyści w zamian za zakup produktu. Z kolei program lojalnościowy powinien być długookresowy, bo zaufania i więzi klienta z marką nie buduje się w pięć minut. Budowę lojalności można porównać do relacji między mężczyzną i kobietą. Chodzi o doprowadzenie kobiety do ołtarza. Klient ma się związać z marką – najlepiej na całe życie.

Jak stworzyć program lojalnościowy?
Dobry program lojalnościowy to zaproponowanie odpowiedniemu klientowi w odpowiednim miejscu w odpowiedni sposób odpowiedniej usługi. Trzeba jednak wcześniej poznać konsumenta np. poprzez badania satysfakcji czy analizę historii transakcji. Warto też zadbać o stały kontakt z klientami, np. za pośrednictwem poczty internetowej. W ankiecie wystarczy zadać pytanie, np. o to, gdzie jeździ na wakacje. Potem należy posegmentować bazę i zaproponować konkretne akcje.

rozmawiała (awh)